蒲城县教育体育局

       关于印发《蒲城县教育体育局12345市民热线处置工作实施办法》的通知

机关各股室、各片区、中心校，各综合单位、县直学校、民办学校：

现将《蒲城县教育体育局12345市民热线处置工作实施办法》印发你们，请结合实际，认真贯彻落实。

                             蒲城县教育体育局

                              2025年4月7日

          蒲城县教育体育局12345市民热线处置工作实施办法

为切实做好12345市民热线办理工作，充分发挥其密切联系群众、为民排忧解难的作用，特制订本办法。

一、受理及承办流程

1.监察室专职人员每天定时查阅平台，下载打印系统自动生成的投诉工单。

2.投诉工单需要调查了解的由监察室根据领导班子成员分工、股室业务职能及包联责任，经领导批示后联系办理股室进行办理；投诉工单不需要调查了解的，由被投诉学校（单位）直接办理；涉及两个或两个以上股室的投诉工单，由监察室根据实际情况明确牵头及配合股室，经领导批示后联系相关股室进行办理；涉及重大安全隐患、舆情的投诉工单，由主要领导批示后按要求办理。

3.办理股室通过面见当事人（反映人要求个人信息保密除外）、实地走访、查阅相关政策法规等方式开展调查核实，形成调查报告，报分管领导审定。

4.分管领导审定同意后，属实名举报的，办理股室应及时联系反映人予以答复。

5.办理股室将正式答复报局监察室，由监察室上传平台回复。

6.12345投诉服务平台投诉工单需在5个工作日内办结。

二、办理情况回访

1.工单办结后由监察室按照平台统一要求进行回访；回访结果分为满意和不满意。

2.回访结果不满意的，由监察室反馈办理股室，办理股室应进一步核实调查情况，查找原因，争取回访结果的满意；确因各种原因不能取得反映人满意的，应采取有效措施，谨防舆情发生。

三、综合分析研判

1.监察室每月定期将投诉举报情况归类整理，形成情况分析报告，提交党组会研究。

2.涉及不满意回复工单的，由办理股室向党组会说明情况，提出解决问题的办法。

3.局党组研究决定的事项，由相关股室做好落实，监察室监督跟进，下一次党组会时汇报工作进展情况。

4.每周监察室形成台账，在全干会上通报办理情况。

5.每月形成送阅件，呈送主要领导审阅。

四、追责问责

1.投诉对象是下属单位（学校）的，下属单位（学校）承担主体责任，投诉对象是局业务股室的，局业务股室承担主体责任。

2.对不满意工单不重视、不研究、拿不出有效解决办法，消极应付的，对相关责任人进行通报批评。

3.因主观原因或无正当理由逾期、重办的工单，由分管领导约谈下属单位（学校）党组织书记、校长或股室负责人。

4.调查核实工作不认真、不负责、敷衍了事，调查情况与事实出入较大的，由局党组根据事实情况给予相关责任人诫勉谈话及以上处分。

5.因工作不扎实、不细致，处理方式失当，造成舆情外溢的，对相关责任人进行顶格问责。

五、县长信箱、市教育局公共服务平台、群众来电来访等群众投诉问题参照本办法执行。

          蒲城县教育体育局

           2025年4月7日